Secondo lo storico svizzero Jacob Burckhardt (1818-97), visitiamo le gallerie d'arte non per amore dei pittori, ma per amore di noi stessi. Perciò, la galleria deve dare il massimo e i bei quadri, forse, non bastano. Occorrono belle sale in cui esporli, personale adeguato e didascalie leggibili, oltre a un sito Internet ricco e continuamente aggiornato. Tutti ingredienti indispensabili per una customer experience coi fiocchi. Laddove per customer experience (letteralmente: esperienza del cliente) si intende, grosso modo, l'unione tra l'insieme delle strategie aziendali e la valutazione, fatta dall'utente finale, dei costi e dei benefici dell'interazione con l'azienda. In parole povere, customer experience vuol dire rapporto tra azienda, in questo caso galleria d'arte, e utenti. «L'arte di raccontare l'arte. Musei e visitatori: analisi dell' esperienza» è il titolo di uno studio sulla customer experience di dieci grandi musei, cinque italiani e cinque stranieri: Galleria Borghese, Museo Archeologico di Napoli, Museo Egizio di Torino, Pinacoteca di Brera, Galleria degli Uffizi, Musée du Louvre di Parigi, Museum of Cycladic Art di Atene, Museo Nacional del Prado di Madrid, British Museum di Londra e Metropolitan Museum of Art di New York. Ideato e condotto dal colosso dell'informatica Ibm, più precisamente dal Center for Ibm e-business innovation in collaborazione con la Fondazione Ibm Italia, lo studio applica ai musei parametri e linguaggio di tipo aziendale. «Crediamo spiega Luca De Stefanis, direttore del centro responsabile della ricerca che i musei funzionino meglio se affiancano alle loro indispensabili competenze culturali un po' di spirito imprenditoriale». Esempi. Qualche esempio. «A Londra dice De Stefanis il British Museum offre servizi speciali per le scolaresche. Un mese prima della visita, gli insegnanti ricevono del materiale didattico con cui fare lezione e preparare la classe alla visita del museo». La customer experience raggiunge, al British Museum, un livello alto. Purtroppo ben più alto di quello del più importante museo italiano, la Galleria degli Uffizi, che ha un sito Internet, www.uffizi.firenze.it, primitivo nella grafica e povero di contenuti, creato nel 1994 da due obiettori di coscienza allora impegnati nel servizio civile. E da allora rimasto, sostanzialmente, tale e quale. «Il progetto per rinnovarlo c'è dice Paolo De Rocco, uno dei due ex obiettori mancano però i finanziamenti. In altri Paesi continua De Rocco esiste una figura professionale il cui compito consiste nel trovare al museo sponsor e, quindi, finanziamenti. In Italia questo ruolo non esiste. Anche per questo, i musei italiani non navigano nell' oro». Non è però di simili problemi che tratta l'analisi di Ibm. «Non ci interessa una valutazione delle problematiche del museo e non vogliamo mettere i musei italiani alla berlina. Il nostro obiettivo è, piuttosto, cercare di capire come i musei italiani e stranieri affrontano il rapporto con i loro visitatori, e come possono migliorarlo». Un modo per migliorarsi è usare con intelligenza le tecnologie. Su questo fronte l'Italia è indietro, almeno a giudicare dal succitato sito Internet degli Uffizi. Leggendo l'analisi fatta da Ibm, scopriamo che nel sito in questione «non è possibile né prenotare né acquistare» biglietti, le descrizioni delle opere sono troppo essenziali e il motore di ricerca, «pur presente, non funziona». Viceversa, il Louvre ha un sito, www.louvre.fr, con un «ottimo motore di ricerca interno» e con le immagini delle opere «corredate di mappa e possibilità di visualizzazione a pieno schermo». Anche se alcune sale virtuali sono «in allestimento». Da tutto il mondo. Dare tanta importanza a Internet può sembrare ridicolo, specialmente in Italia dove i turisti arrivano da tutto il mondo senza il bisogno di pubblicità on line. La ricerca di Ibm, comunque, non si ferma a Internet. Di ognuno dei dieci musei, De Stefanis e i suoi hanno fatto un'analisi ad ampio raggio e «svolta non distribuendo questionari, ma andando sul campo e valutando di persona». La valutazione si è concentrata su cinque diversi profili di utenti famiglia, studenti, anziani, insegnante e alunni, manager e cinque diversi canali di fruizione del museo: web, call center, posta elettronica, museo come spazio fisico e audioguida. Quanto alla Galleria degli Uffizi, la ricerca Ibm ne evidenzia qualche altro difetto, come ad esempio la mancanza di personale addetto alle visite guidate: «Pertanto il visitatore deve ricercare un esperto presso agenzie esterne. In Italia, come altrove, i turisti stanno diventando sempre più esigenti e i musei sostiene De Stefanis dovrebbero valorizzare meglio il loro patrimonio artistico e migliorare la customer experience». Antonio Paolucci, soprintendente per i beni artistici e storici di Firenze, ha qualcosa da ridire, anzi molto. «Questa analisi mi sembra figlia della filosofia secondo la quale a dirigere un museo dovrebbe essere il direttore dei supermercati Esselunga. E' una filosofia che non condivido: il museo non è un'azienda».